Home » Online Branding

Lapang Dada dan Memohon Maaf

14 June 2010 8,548 views 17 komentar

nissin wafers facebook fail thumbSore tadi di Twitter sempat terjadi keramaian karena aktivitas daring brand Nissin Wafers di Facebook. Kalau asal-muasal ceritanya bisa disimak di blog Maverick (hihi, bisa ketahuan tuh siapa penyebar awalnya :D). Tulisan ini bukan untuk membahas kesalahan brand tersebut, terlepas dari pilihan alasannya untuk meminta maaf. Tulisan ini lebih untuk menjadi pengingat kepada brand dan agency yang mewakilinya, kalau pengguna media sosial di negeri ini bisa sangat pedas dalam mengkritik bila menemukan seseorang yang dianggap berbuat salah.

Kebebasan berpendapat di ranah media sosial memang bisa menjadi masukan yang jujur bagi brand, meski itu dalam bentuk makian dan ejekan (meski bisa saja itu adalah komentar negatif yang sengaja dipicu oleh kompetitor). Namun tentunya brand tentunya harus tetap berasumsi kalau semua makan dan ejekan itu adalah suara murni konsumen ya. Ia harus menerima segalanya dengan lapang dada, menahan emosi, dan tidak lepas kendali dengan mengucapkan sesuatu yang membuat konsumennya menjadi antipati.

Saat berinteraksi di media sosial, brand memang dipersonalisasikan. Ada orang yang ditunjuk mewakili suara brand tersebut. Orang yang semua katanya mewakili mulut brand. Orang yang semua ketikannya mewakili tangan dan kaki brand. Bolehlah si brand sebelumnya mengaku kalau dirinya sempurna dan tidak pernah salah. Namun saat ia dipersonalisasikan, maka tentunya ia tak lepas dari segala ketidaksempurnaan. Ia bisa berbuat salah, tapi seperti manusia umumnya, ia juga bisa berucap maaf.

Sebenarnya apa yang dilakukan Nissin Wafers telah banyak dialami brand lainnya yang telah masuk ke media sosial. Ada admin media sosial brand yang salah akun saat menulis status update. Ia menggunakan akun brand untuk men-tweet opini pribadi. Ada yang tidak pernah merespon tweet dari follower-nya. Ada yang kesulitan menjelaskan kepada para fans-nya akan gangguan (bug) di salah satu aplikasi program kampanyenya. Semuanya pernah berbuat salah.

Semua kesalahan, apapun itu bentuknya, sebenarnya mudah diselesaikan di media sosial hanya dengan berucap maaf. Maaf yang ikhlas, bukan maaf yang argumentatif ya. Pengguna media sosial pun umumnya senang kalau brand bisa berucap seperti itu, karena brand menjadi manusiawi karena mendengarkan dan mengakui kesalahan. Nggak berbeda dengan kita berbuat salah kepada seorang teman. Si teman tentu akan mudah mengampuni kesalahan kita kalau memang kita tulus memohon maaf.

Memang, saat mewakili brand, berucap kata maaf bukanlah hal yang mudah, karena ini terkait dengan birokrasi internal perusahaan dan hubungannya dengan agency yang menjalankan program. Meski seharusnya, saat brand berani terjun ke media sosial, sejak awal brand sebaiknya sudah siap mengantisipasi kemungkinan yang terburuk. Hihi, tapi ingat ya. Jangan terlalu lama, nanti terburu beritanya meluas cepat. Apalagi kalau sudah terlanjur terpublikasi di Detik.com. πŸ˜€

Btw, yang menulis blog ini bukan pemegang akun media sosial Nissin Wafers loh yaa…

Artikel ini ditulis oleh: Pitra Satvika (@pitra)
Sehari-hari bisa ditemui di Stratego, sebuah digital agency yang membangun pengalaman digital untuk brand di ranah online dan event. Pecinta social media, fotografi, dan menulis. Penulis blog ini sejak Juli 2005.

17 komentar »

  • Tweets that mention Media Ide » Blog Archive » Lapang Dada dan Memohon Maaf -- Topsy.com :

    […] This post was mentioned on Twitter by Pitra, Bagus W. Ruswandi. Bagus W. Ruswandi said: RT @anakcerdas: new post: Lapang Dada dan Memohon Maaf http://bit.ly/bv7Ohp […]

  • podelz :

    saya maafkan pit πŸ˜›

  • citra :

    Wah klo saja maaf tanpa embel2 hackingnya pasti bisa converted ke lebih positif lagi momentnya…anyways I will still buy Nissin. Brandnya masi bagus kok, ga bakal ada napa2 deh krn masalah ini…

    Sama, bukan kita loh yg tanganin wkwkwkw

  • http://yuliantip06.s :

    hahaha… nice post πŸ˜€

  • utari :

    betul..betul, klo minta maaf hrs yg iklhas..

    salam kenal..

  • Felix Dass :

    Satu hal yang selalu diluputkan oleh banyak orang, "Menulis dengan hati." Kalau menulisnya dengan hati, pasti hal bodoh seperti ini tidak akan pernah terjadi. Brand wafer kok ngomong video? Sudah nggak masuk tuh. Hehe…

    Ini pembelajaran sebenarnya untuk orang-orang agency/ brand.

  • anonymous :

    aya aya wae..

    salam kenla semuanya..

  • Iman Brotoseno :

    Jadi kamu atau Tika yang megang ?…

  • hanny :

    setuju, pit. permintaan maaf yang tulus disertai dengan what to do next akan menjadi pendekatan yang baik.

    satu hal lagi yang menurutku penting adalah bagi brand untuk tetap memonitor brand-nya di social media, meski mereka tidak sedang melakukan kampanye/active engagement dengan konsumen via social media. jika status itu diketahui lebih awal oleh pihak brand, dan bisa cepat ditindaklanjuti, kemungkinan status tersebut bisa cepat dicegah dari beredar lebih luas dan sampai bocor ke detik.com.

    pada dasarnya, di social media semua bisa beredar dengan sangat cepat. payahnya, sekali sudah beredar, walau sudah dihapus, jejaknya masih ada: apakah di blog orang, screen shot, dll. karenanya penting bagi brand untuk tetap memonitor brand-nya di social media secara disiplin, agar hal-hal seperti yg terjadi kemarin ini juga cepat diketahui dan cepat ditindaklanjuti sebelum melebar kemana-mana πŸ™‚

  • Deace :

    Lapang dada dan memohon maaf adalah langgkah yang tepat dalam menjalin hub. sosial antar manusia, biar terjadi kerukunan antar sesama manusia

    salam deace

  • raden :

    keren postnya…

  • irawan :

    Minta maaf butuh nyali besar, makanya mulia.

  • ikilobo :

    nice post..

    i like it…

  • arieff :

    betul..betul, klo minta maaf hrs yg iklhas..

    salam kenal..

  • purno :

    terkadang memafaapkan lebih susah dari pada minta maaf

  • FENOMENA SINTA-JOJO :) » Blog Archive » Fenomena Keong Racun :

    […] membahasnya, dan akhirnya dijadikan referensi di kolom Komodifikasi media cetak Kompas. Atau kasus Nissin di Facebook yang sempat heboh dibicarakan di Twitter. Media mainstream daring Detik.com melirik […]

  • Lapang Dada dan Memohon Maaf | Marketeers :

    […] ini juga bisa dibaca di blog penulis: Lapang Dada dan Memohon Maaf VN:R_U [1.9.3_1094]Rating: 0.0/10 (0 votes cast)VN:R_U [1.9.3_1094]Rating: 0 (from 0 votes)Related […]

Tinggalkan komentar Anda!

CommentLuv badge