Home » Online Branding

Punya Akun Social Media Brand Kok Hanya Satu Arah?

28 September 2010 9,662 views 17 komentar

Membuat identitas diri di ranah daring itu mudah. Yang susah adalah menjadikannya hidup dan berinteraksi dengan lainnya. Banyak brand yang sudah punya akun social media di Facebook dan Twitter, tapi pengurus akunnya ternyata masih hidup di dunia nyata. Entah ini salah si pemilik brand atau admin akunnya, akun social media lebih banyak digunakan untuk egoistis kepentingan diri si brand sendiri. Akun ini mengabaikan pertanyaan, komentar, keluhan, kritikan dari warga lainnya di social media.

Salah satu contohnya adalah Mandala Air. Maskapai ini punya akun Twitter @mandalaair dan Facebook. Sayangnya si maskapai menggunakannya tak lebih seperti ia menggunakan media majalah, televisi, atau radio. Isi akun hanya bersifat searah, hanya berupa pengumuman promosi dan program semata. Mandala Air sangat jarang menjawab pertanyaan konsumennya. Kalaupun ada yang ia jawab, isinya hanya untuk melengkapi info pengumuman yang belum jelas.

Bisa jadi admin akun brand seperti ini memang hanya diizinkan untuk menjawab yang bersifat aman. Jadi jangan harap kalau konsumen mengeluhkan keterlambatan penerbangan atau kritikan terhadap proses refund akan dibalas oleh akun Twitter atau Facebook Mandala Air. Untuk situasi yang lebih kritis, biasanya harus customer service dan humasnya langsung yang turun tangan. Yang sangat disayangkan, sepertinya baik customer service atau humas brand ini tidak pernah tahu dengan dunia social media. Mungkin mereka belum menganggapnya penting. Mungkin loh. Atau malah mungkin mereka hanya tidak tahu cara merespon situasi seperti ini di ranah social media.

Nggak usah bicara dulu tentang social media. Biasanya para humas brand ini sensitif kalau ada keluhan konsumen muncul di Surat Pembaca Kompas. Pastinya mereka sudah seperti kebakaran jenggot. Mereka lalu akan sibuk bikin surat jawaban untuk ditembuskan ke Kompas. Nah lucunya saat keluhan serupa muncul di Detik.com atau di Kompas.com tak ada tanggapan sama sekali.

Kalau dengar dari cerita juragan Detik.com, para pengelola humas brand ini masih sangat berpikir tradisional. Mereka menunggu disuapi. Ada brand yang tidak memantaunya. Kalau pun memantau, mereka akan sibuk bikin surat jawaban, lalu mengirimkannya dalam bentuk fax ke Detik.com, lalu berharap Detik.com yang akan mengetikkan ulang. Hihi, bodoh ya? Padahal si humas kan tinggal menjawabnya di kolom komentar yang sudah disiapkan. Untuk pendekatan personal, memang brand bisa meminta identitas pengirim tulisan. Namun tetap saja brand tetap harus memberikan respon langsung di komentar yang disediakan, supaya dibaca pula oleh publik.

Membiarkan berita buruk di ranah daring adalah perbuatan yang sangat bodoh, padahal dampaknya bisa jadi lebih besar daripada kalau berita buruk itu muncul di koran Kompas. Kita sangat jarang membuka-buka koran Kompas edisi lalu, tapi saat berita tayang di ranah daring, maka Google pun akan merekam jejaknya. Sekedar contoh tentang kasus Mandala Air. Silakan cari saja di Google tentang “Mandala Air kecewa” dan ratusan tautan akan bermunculan.

Oh ya, sekalian. Kalau kebetulan ada admin Mandala Air membaca tulisan ini, tolong sampaikan ke pihak humasnya agar membaca artikel tentang Mandala Air di Surat Pembaca Kompas. Salah satunya adalah ini.

Kredit foto: Augie Schwer

Artikel ini ditulis oleh: Pitra Satvika (@pitra)
Sehari-hari bisa ditemui di Stratego, sebuah digital agency yang membangun pengalaman digital untuk brand di ranah online dan event. Pecinta social media, fotografi, dan menulis. Penulis blog ini sejak Juli 2005.

17 komentar »

  • hanny :

    betul, pit. setuju. banyak brand yang terus-terusan bicara di social media tapi masih enggan mendengarkan. padahal mendengarkan itu bagian penting dari komunikasi yang baik.

  • Alderina :

    Hihihi.. Mungkin karena dianggap yang di ranah daring ini paparannya ngga sebanyak yang ada di media tradisional. Sehingga ngga merasa harus memadamkan apinya. Padahal yang namanya internet ini bisa rekam jejak dan kebanyakan yang daya belinya tinggi ada di internet yaaa 😛

  • bangsaid :

    Kalo akun twitter @solusiesia cepet tanggap

    Segera membalas keluhan2

    Mungkin karena memang sesuai namanya "Solusi"

  • elafiq :

    Niatan cari aman, malah bisa mengahancurkan pelan-pelan.

  • tey_saja :

    Betul..betul..

    Kadang saya jadi mikir begini, banyak brand yg menggaung-gaungkan kemudahan layanannya melalui media online.

    Dalam kasus Mandala Air, booking tiket dan bayar bisa online. Tapi giliran komplain, kemudahan melalui media online itu mendadak lenyap. Ironis. *ratapan korban rescheduling Mandala Air*

  • atrix :

    yup bener banget, malah ada brand dengan akun social media gencar saat pre-launch produk saja, after that "memble".

    pernah kepikiran apa sih sebenarnya mindset perusahaan ttg #socialmedia, one way (+) positive publishing atau berani 2 way (+) dan (-) win-win solution baik bagi konsumen dan penyedia jasa/produk.

  • mawi wijna :

    ehm…

    saya kok malah mencium indikasi sampeyan menggiring netter untuk mendukung surat pembaca di kompas.com yang sampeyan tulis tentang Mandala Air yah? 😀

  • Rock :

    Mudah-mudahan ada admin Mandala Air yang membaca tulisan ini…. 🙂

  • Pitra :

    @wijna: hihihi kalau tergiring ya monggo.. nggak tergiring ya juga nggak apa-apa 😛

    @atrix: kayaknya untuk di Indonesia, kegiatan social media yang dilakukan brand kebanyakan masih hanya utk kepentingan awareness program saja, yang pada umumnya selalu dioutsourcekan ke digital agency.

    Belum ada yang beneran sampai ada customer service via social media, karena untuk ini benar2 harus merombak budaya internal perusahaan.

  • Belajar Ngeblog di B :

    Interaksi yg searah, mungkin malas lihat mention keluhan yang sejibun. Malas nangepin yg isinya itu2 aja, sama2 aja.

  • pututik :

    itu makanya ketika menjadi admin twitter company wajib meluangkan waktu lebih dalam hal tanya jawab yang sering dilakukan oleh user. hal ini harus jadi wacana serius bagi admin si pemilik akun.

  • Astrid :

    @Pitra: bagus nih contentnya, "sentilan" yang konstruktif utk corporate dan tantangan bagi para PR dalam kaitannya dengan new media. Btw, Pitra ada comment ga untuk blog maupun kegiatan corporate saya? http://www.acerID.com, @acerID dan FB group? Apakah masih tergolong 1 arah? atau mungkin ada masukan lainnya?

    To be frankly, it's not easy terjun di ranah online bagi sebuah corporate. Bagi yang memutuskan utk terjun di ranah online berarti mereka punya komitmen dan siap "ditelanjangi"

    Ditunggu ya Pit 🙂

    Makasih.

  • maRio :

    betul banget tuh….dengan membalas di akun FB, walaupun rasanya sepele, tapi itu membuat customer merasa diperhatikan

  • Es Teler 77 :

    Wah kalau kami jujur saja masih bingung menggunakan social media tp kami berusaha untuk berinteraksi dgn para pelanggan kami. Terima kasih buat tulisannya yg mencerahkan mas Pitra, semoga kami semua brand-brand yang ada di Indonesia bisa belajar dari tulisan ini dan mjd lbh baik kedepannya 😀 *salam kenal*

  • Arham :

    Semoga keyword diatas gak masuk Trending Keyword ya mas Pit. Serem juga si mandala bakal keinget nama jeleknya seumur hidup Google.

  • Esti :

    Saatnya berbenah untuk para pemilik brand, kualitas layanan itu penting.

  • joker :

    gak berkomentar,,,berkunjung saja mas bro
    joker baru saja menulis..Applications Of GPS Personal Locator

Tinggalkan komentar Anda!

CommentLuv badge