Home » Interview, Online Branding

@XLCare – Layanan Konsumen XL Axiata di Twitter

29 May 2012 7,660 views 17 komentar

Sudah pentingkah layanan konsumen melalui kanal social media? Memang saat ini belum banyak brand lokal yang sudah melakukannya. Sekedar eksis punya akun di Twitter sih memang gampang, namun memanfaatkannya untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan, apalagi memfungsikannya sebagai customer service jelas bukan hal yang mudah. Perlu ada tim khusus yang siap menjawab pertanyaan konsumen setiap saat, sesepele apapun jenis pertanyaannya.

Sejak beberapa bulan lalu, XL Axiata memiliki akun khusus di Twitter yang memang didedikasikan hanya untuk pelayanan konsumen. Namanya @XLCare. Seperti apa sih akun ini, dan bagaimana tim XL mempersiapkannya? Simak wawancara berikut ini dengan mereka.

(Wawancara dituliskan apa adanya seperti aslinya, kecuali koreksi yang bersifat editorial)

Bagaimana nih ceritanya sampai akhirnya XL Axiata menciptakan @XLCare untuk melayani konsumen di Twitter?

Awalnya akun resmi kami hanya @XL123 dengan semua aktivitas terintegrasi di sana, baik dari Marketing, Corporate Communication, hingga Customer Service. Semakin ke sini kami melihat trend-nya dari mention yang muncul lebih mengarah kepada layanan pelanggan (60%-70%). Memang, seiring dengan perubahan dan kompetisi yang ketat di dunia telekomunikasi, pelanggan semakin demanding terhadap data services, price war tidak lagi relevan, dan ekspektasi terhadap layanan juga semakin meningkat sesuai dengan kompleksitas produk yang dikeluarkan oleh provider.

Ini menjadi challenge besar bagi XL, karena keluhan dan pertanyaan pelanggan merupakan salah satu “moment of truth” penting dalam pengalamannya mengunakan layanan XL. Ribuan tweet dengan pertanyaan dan segala tujuannya terkumpul dalam satu akun saja, padahal XL harus maksimal dalam menangani keluhan dan pertanyaan yang masuk mengenai layanan XL.

Berawal dari itulah, demi kepuasan pelanggan XL dengan segmentasi yang awalnya belum tersentuh ini, Customer Service XL berinisiatif membentuk tim @XLCare, yang berdedikasi khusus untuk pelayanan pelanggan XL, because we care what you share.

Apakah @XLCare dipegang oleh tim internal XL Axiata ataukah dikelola oleh pihak luar? Berapa besar kekuatan timnya?

Tim @XLCare langsung dipegang oleh tim internal XL, dengan tim yang di-develop khusus, yang berpengalaman di bidang customer service dan memiliki passion yang tinggi dalam customer service maupun social media. Tim juga dibekali dengan kemampuan layanan pelanggan dan tools yang membantu penyelesaian masalah yang lebih cepat.

XL sadar akan pentingnya social media dan juga paham tingginya resiko berinteraksi via social media bagi perusahaan dan brand XL. Oleh karena itu, kami tidak menggunakan pihak luar untuk channel ini. Kekuatan tim sudah diperhitungkan secara matang untuk bisa meng-handle load respon pelanggan di Twitter, sesuai data traffic yang kami dapat selama ini.

Persiapan apa yang dilakukan untuk menyiapkan tim @XLCare? Apakah mereka sebelumnya pernah punya keahlian di social media?

Persiapannya cukup komprehesif karena saat itu proyek ini merupakan salah satu proyek yang kami update sampai tingkat directors. Kami melihat pentingnya meng-handle social media, dan konsekuensi impact/resiko jika kami tidak melayani dengan baik keluhan yang masuk melalui social media. Fokus utama persiapan, selain equipment/tools pendukung, yang paling utama adalah kekuatan SDM.

Tim yang direkrut sudah melalui seleksi ketat dengan minimum kriteria skill: komunikasi yang baik di social media, pelayanan pelanggan, dan troubleshooting untuk gadget dan produk-produk XL. Pada saat itu cukup sulit untuk mendapatkan resources dgn skill-set yang mumpuni di semua hal tersebut. Oleh karena itu, kami fokus pada staf dengan skill CS yang di atas rata-rata terlebih dahulu, dan juga aktif di social media. Untuk menambah keahlian social media, kami berikan mereka training setelah masuk dalam tim.

Adakah perbedaan yang dirasakan tim @XLCare saat melayani konsumen melalui Twitter dan melalui nomor hotline?

Jelas sekali perbedaannya. Pelanggan di social media memiliki karakter dan perilaku yang berbeda dengan kebanyakan pelanggan yang masuk melalui hotline 817. Pelanggan di social media cenderung ingin mendapat pelayanan lebih cepat, dan hasilnya harus saat itu juga. Jika tidak, bisa dipastikan mention bernada negatif akan muncul. Melalui social media, kami harus lebih menjemput bola dan proaktif, sementara melalui hotline 817, kami hanya menunggu. Melalui social media kami yang harus aktif bertanya, apakah ada yang bisa dibantu terkait mention-nya. Lalu kami lanjutkan tanya tentang data-datanya untuk memudahkan membantu pelanggan tersebut dalam menyelesaikan masalahnya.

Dalam hal layanan, tim @XLCare juga aktif mengedukasi pelanggan. Tujuannya sebelum mereka complaint dan bertanya, kami sudah lebih dulu memberi tahu pelanggan tips dan triknya sebelum mereka menemui kendala di layanan XL-nya. Edukasi seperti ini akan mempercepat waktu penyelesaian, karena bisa meng-cover semua pelanggan XL di social media, sedangkan jika melalui hotline 817, yang terjadi hanya one-on-one interaction.

Hingga kini berapa rata-rata masalah/pertanyaan konsumen di Twitter yang bisa diselesaikan dalam sehari? Bagaimana kalau masalah yang dihadapi sedemikian besarnya sehingga tak bisa diselesaikan melalui jalur Twitter?

Dari keseluruhan keluhan dan pertanyaan yang masuk, 92% dapat diselesaikan dalam sehari. Sisanya biasanya follower hanya mention saja tapi tidak memberikan data yang jelas, sehingga tidak bisa kami follow up. Jika masalah tidak dapat diselesaikan melalui Twitter dalam maksimum 5x DM atau mention, maka tim @XLCare akan follow up dengan menghubungi pelanggan langsung. Bahkan jika permasalahannya terkait khusus di wilayah pelanggan saja, biasanya kami akan berkoordinasi dengan tim operasional untuk melakukan visit ke tempat pelanggan untuk pengecekan.

Apa yang sebaiknya perlu diantisipasi tim @XLCare saat menghadapi krisis di social media?

Kami harus think two-steps forward dan tenang. Koordinasi yang baik dengan berbagai tim internal terkait, agar apa yang disuarakan melalui social media untuk menyikapi krisis tadi konsisten dan sudah melalui pertimbangan yang matang. Seringkali perusahaan lupa bahwa tidak semua yang ada di social media merupakan suara pelanggan. Ada juga yang memang intentionally berusaha mengganggu brand XL dengan mention bernada negatif. Jika ini tidak disikapi dengan hati-hati, kami bisa terperangkap dalam hal-hal yang memang diinginkan oleh pihak tersebut.

Dengan dibentuknya @XLCare ini, kami akan tahu apakah memang dia pelanggan yang perlu bantuan atau tidak. Sikap transparan terhadap layanan, dan proaktif update terhadap pelanggan akan segala hal yang terjadi di XL (termasuk produk atau servisnya), akan memperkecil resiko krisis dan ketidakpercayaan pelanggan terhadap layanan kita. Sikap transparan kami tunjukkan dengan memberikan edukasi tentang produk apa yang cocok dengan behaviour penggunaan data si pelanggan, cara-cara pelanggan untuk melakukan cek kuota (agar pelanggan tahu pemakaiannya normal apa tidak), dan juga update tentang permasalahan jaringan yang ada di XL.

Kami terus membangun engagement dengan follower, tidak hanya melihat mereka sebagai pelanggan, namun juga mengganggap mereka sebagai teman. Upaya ini untuk membangun rasa saling percaya seandainya terjadi black campaign terhadap brand kami. Saat itu terjadi, kami berharap para follower kamipun bisa menjadi advokasi bagi brand XL.

Untuk kedepannya setelah kami cukup baik dalam hal engagement dan layanan, kami berencana untuk lebih engage dengan pelanggan dalam melayani feedback terhadap produk dan layanan dari suara pelanggan. Feedback ini akan kami teruskan langsung ke tim marketing/product agar bisa menciptakan sesuatu yang memang sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan, seperti yang pernah dilakukan oleh Starbucks, Dell, dll.

Yang kedua, kami ingin lebih aktif tidak hanya di Facebook dan Twitter, tapi juga ke dunia social media lainnya, seperti blog, forum, online discussion, dll. Jika ada satu hal saja pertanyaan dan keluhan tentang XL walaupun pelanggan tersebut tidak langsung mengontak XL, kami akan proaktif menanggapi hal tersebut. Tentunya dengan proses penyaringan dan analisa yang baik, dan aktif dalam hal layanan sambil terus mengedukasi pelanggan melaui forum-forum.

Artikel ini ditulis oleh: Pitra Satvika (@pitra)
Sehari-hari bisa ditemui di Stratego, sebuah digital agency yang membangun pengalaman digital untuk brand di ranah online dan event. Pecinta social media, fotografi, dan menulis. Penulis blog ini sejak Juli 2005.

17 komentar »

  • Stephanie Wiriahardja :

    Terima kasih mas Pitra atas interviewnya. Ok banget nih insight dari tim XL dan sepertinya strategi yang mereka jalani benar2 membantu mereka ke kesuksesan mereka sekarang ya. Aku penasaran fitur-fitur apa saja yang mereka gunakan untuk mengelola akun ini dan untuk berkolaborasi seacra tim, dan untuk overall engagement. This worth a case study!

  • Reza Aryabima :

    Thanks mas Pit for sharing, great insight 😀
    Reza Aryabima baru saja menulis..Tukang Sate toet-toet

  • Chic :

    adanya @XLCare di twitter ini terbukti sangat membantu sih. Layanannya juga aktif dan lumayan cepat tanggap. 😀 Ini pengalaman pribadi yah, bukan komen berbayar :))

    mestinya layanan cs yang kayak gini dicontoh juga oleh brand lainnya sih 😀
    Chic baru saja menulis..I Don’t Get It!

  • seno :

    Memang ok si @XLCare ini. Saya sempat bermasalah dan mention. Ngga lama kemudian, mereka proaktif ingin menjelaskan masalahnya via tlp. Untungnya sih saya kedapetan ditelp. sama AL aka Alin. Suara renyahnya MAMPU meredam kekesalan saya *halaaaah*. Tapi sayang..memang produknya agak kalah sama kompetitor. Jadi bgt saya kecewa (pd produk, bukan CS-nya), saya tetap brand switch.

  • Brama Danuwinata :

    Harusnya semua telco ataupun brand yang sering dikomplain mengenai layanannya harus bikin tim seperti ini. 😀
    Brama Danuwinata baru saja menulis..IMAX, The Blitzmegaplex killer?

  • Juminten :

    Hooo gitu.

    XL Broadband ku bermasalah. Udah seminggu. Udah ngubungin CS XL di 817, tapi belum ada solusi. 🙁 Belum membaik juga. Barusan coba mention ke @XLCare di twitter, belum ada tanggapan lg. 😛 apa rame banget kali ya yg mention? 😐 yah semoga layanan @XLCare ini beneran efektif, deh. 🙂 Kasian nanti pelanggan setia XL seperti aku ini. >,<

  • obat alami nyeri sendi :

    thanks gan informasinya semoga bermanfaat

  • @XLCare – Layanan Konsumen XL Axiata di Twitter | New Wave Marketing - Marketeers :

    […] Artikel ini juga bisa dibaca di blog Media Ide milik penulis. […]

  • uchie :

    kalo gue sih cuma kesel kalo pas dalam gedung kantor wilayah senayan ilang sinyal… tapi kalo itu mungkin ga bisa dikomplain kali ya…

  • bukik :

    Aku mengamati perilaku aktif akun ini
    Sepertinya mereka melakukan search dengan kata kunci tertentu. Jadi bukan menunggu di mention, tapi langsung memburu mereka yang mengeluh dengan kata kunci tertentu
    Keren emang!
    bukik baru saja menulis..Memotret, Menemukan Sudut Pandang Berbeda

  • Obat Herbal :

    Untuk Indosat ada gak nih?

  • Kurnia Septa :

    punya pengalaman masih sepeutar operator. karena yg sy gunakan itu lemot banget buat internetan, sy mention ke akun brand itu, eh disuruh menghubungi call center. #nggaksopan 🙁
    Kurnia Septa baru saja menulis..Dia yang Membantu Menyelesaikan Tugas Akhir

  • trip and travels :

    kebanyakan di twitter banyak orang2 yang ngasih data gak jelas ato dibilang palsu, rata2 q follow gk jelas semua… tapi ada hotline di twitter jadi bisa berguna sosial media bukan tempat untuk anak muda tetapu bisnis juga bisa
    trip and travels baru saja menulis..Hooters-style restaurants experiencing a mini-boom

  • obat herbal jantung :

    baguslah, ini memberikan citra yang baik untuk perusahaan, terlebih bila cs tersebut memberi respon kepada semua kliennya, hehe

    jadi makin dekat dengan konsumen deh pokonya

  • aditiya :

    Pasti tiap hari bwaanya pengen emosi tuh cs2nya.. Dikomplai tiap hari sihh
    :p

  • Banyak Datang Ke Gathering Blogger Offline | isnuansa.com | isnuansa.com :

    […] itu XLCare? Pitra menjelaskannya dengan lengkap. Di gathering ini saya nenteng pulang satu buah Samsung Galaxy Y. […]

  • endah :

    Saya sangat kecewa di depan tempat usaha saya di gali untuk jaringan xl tanpa permisi tanpa pemberitahuan dll…mengali dan menutupi sebagian tempat usaha saya…pihak xl sama sekali tidak meminta ijin tanah HM sy digali dirusak untuk kepentingan perusahaan tersebut

Tinggalkan komentar Anda!

CommentLuv badge